모바일 앱은 첫 인상이 중요합니다. 실제로 연구에 따르면 앱 유저의 최대 25%가 앱을 단 한 번 사용해 본 후 더 이상 사용하지 않는다고 합니다. 유저를 앱에 계속 붙잡아두는 것은 단순히 앱 설치만 유도하는 것보다 훨씬 어렵습니다. 그렇기에 모바일 앱 온보딩이 매우 중요합니다. 온보딩은 유저에게 앱을 소개하면서 앱의 특징과 기능을 안내하는 과정입니다. 모바일 온보딩에 제 역할을 한다면 유저의 참여가 늘어나고, 수익을 창출하며, 리텐션율을 개선할 수 있습니다.
본 게시물에서는 모바일 앱 온보딩의 모범 사례를 다룹니다. 결론부터 이야기하면, 모바일 앱 온보딩은 단순하며, 매끄럽고, 개인화되어야 합니다.
모바일 앱 온보딩의 유형
모바일 온보딩에는 다양한 유형이 있으며, 각 유형마다의 장점과 단점이 있습니다. 유저는 온보딩 과정동안 단계별 튜토리얼을 통해 아래 사항을 포함한 다양한 방법을 통해 앱의 기능을 알 수 있습니다.
1. 점진적 방식
점진적인 온보딩 프로세스를 통해 유저는 앱을 이용하면서 특정 페이지마다 나타나는 설명 페이지를 통해 새로운 정보를 탐색하고 접근할 수 있습니다.
이러한 유형의 온보딩은 복잡한 사용방식, 숨겨진 기능 혹은 제스처 기반 상호 작용이 있는 앱에 적합합니다.
점진적 온보딩 예시: Hotel Tonight
점진적인 온보딩 프로세스를 통해 친구에게 손쉽게 Hotel Tonight를 사용해 보도록 추천할 수 있습니다. 개인화된 혜택을 받기 위해 친구에게 앱을 추천할 경우, 추천받은 친구는 웹 온보딩 경험으로 이동하게 되어 허들을 낮출 수 있습니다. 그런 다음 초기 가입 과정이 끝난 후 Hotel Tonight 앱 내의 프로모션 행사 페이지로 이동하여 바로 예약을 할 수 있습니다.
2. 기능적 방식
기능적 온보딩 전략은 신규 유저에게 앱의 핵심 기능과 사용 방법을 즉시 알려줍니다. 더 구체적으로 말하자면, 기능 중심 온보딩은 유저에게 어떻게 앱 사용을 시작할 지, 자주 쓰이는 기능은 어떻게 이용할 수 있는지 보여줍니다.
일반적으로 이 접근 방식은 유저가 앱을 사용함에 따라 시각적인 기능 둘러보기 과정을 제공하여 구체적이고도 자세한 정보를 전달합니다.
3. 혜택 중심 방식
이 접근 방식은 앱이 유저에게 줄 수 있는 혜택이나 가치 제안을 보여줍니다. 본 방식의 목표는 전환 및 앱 참여를 늘리는 데에 있습니다. 일반적으로 혜택 중심의 온보딩은 앱의 자세한 사용법을 생략하고, 앱으로 할 수 있는 일에 대해 설명합니다.
혜택 중심 앱 온보딩 사례: Ecobee
Ecobee의 가치는 자택의 난방 및 냉방 효율을 높여 장기적으로 비용을 절약하도록 도와주는 스마트 온도 조절 장치라는 데 있습니다. Ecobee는 가족 구성원이 가족 계정에 매우 쉽게 등록할 수 있도록 만들어서 가족 모두가 비용을 절약할 수 있도록 했습니다. 이를 위해 Ecobee는 앱에 초대된 구성원이 가족 계정에 곧장 등록하기 이전에, 앱이 제공하는 중요한 혜택에 대해 설명하는 혜택 중심 온보딩 경험을 선택했습니다.
여기서 가장 중요한 것은 앱의 기능과 잠재 고객 유형에 적합한 최상의 경험을 선택하는 것입니다. 어떤 경험이 적합할 지 확신이 서지 않는 경우, 테스트나 연구를 통해 어떤 온보딩 경험이 앱 성장과 목표 달성에 도움이 되는지 알아낼 수 있습니다.
지금까지 전통적인 유형의 모바일 앱 온보딩 전략을 살펴봤으니, 모바일 앱 온보딩의 이점에 대해 살펴보도록 하겠습니다.
모바일 앱 온보딩의 이점
소비자가 비용을 지출한 뒤에도 다시 돌아오는, 즉 브랜드가 원하는 대로 행동하는 참여형 유저를 확보하기 위해서는 모바일 앱 온보딩이 중요합니다. 모바일 앱 온보딩 프로세스를 신중하게 개발할 경우 다음과 같은 이점을 누릴 수 있습니다.
참여 증가
개인화된 앱 온보딩은 유저가 앱의 가치 및 앱이 자신에게 주는 혜택을 빠르게 이해하는 데 도움이 됩니다. 유저를 원하는 콘텐츠(예: Branch 딥링크)로 직접 안내하거나 핵심적인 앱 기능 및 그 중요성을 보여주면 더 많은 참여를 유도하고 유저가 앱을 삭제할 가능성이 감소하게 됩니다.
앱 유저 리텐션율 개선
브랜드는 궁극적으로 자사의 앱을 유저가 가장 즐겨찾는 앱으로 만들고 싶어합니다. 유저에게 새 기능이 매우 가치있음을 매끄럽게 안내하면 유저는 앱이 어떻게 작동하며 앱으로 무엇을 할 수 있는지 이해할 수 있습니다. 유저가 앱을 사용하는 방법을 명확히 알고 있으면 앱에 불만을 느끼거나 앱을 사용하지 않을 가능성이 줄어듭니다.
수익 창출
유저가 긍정적인 온보딩 경험을 하면 앱을 계속 사용할 가능성이 커집니다. 이러한 과정을 통해 유저 참여 및 리텐션율을 개선하여 수익을 창출할 수 있습니다. 원활한 온보딩 경험으로 인해 유저가 유료 고객으로 전환되고 생애 가치가 높아질 가능성이 커집니다.
유저 만족도 향상
온보딩은 유저의 선호도와 행동에 대한 정보를 수집할 수 있는 기회입니다. 이 데이터는 개인화된 상품/콘텐츠를 추천에 활용할 수 있으며, 이를 통해 유저의 만족도를 높이고, 좋은 리뷰와 평점을 받을 수 있습니다.
전반적으로 앱 온보딩은 성공적인 앱을 만드는 데 중요한 구성 요소이며 유저 참여, 유지 및 만족도를 향상시키는 데 도움이 됩니다.
훌륭한 모바일 앱 온보딩을 위한 조건
유저가 앱을 다운로드한 후에도 앱을 계속 사용하도록 하려면 다음과 같은 조건을 따르는 것이 좋습니다.
유저 경험 개인화
유저가 최초로 앱을 설치한 후에 앱의 관련 콘텐츠로 곧바로 이동할 수 있도록 딥링크를 활용하여 개인화된 온보딩 경험을 만드세요. 이러한 방식으로 딥링크를 활용하면 온보딩 프로세스가 더욱 원활하고 효과적으로 이루어집니다. 앱이 설치된 후 신규 유저를 앱의 원하는 콘텐츠로 직접 이동시키는 방식을 지연된 딥 링크(deferred deep linking)라고 합니다.
유저 행동 이해하기
Branch, Adobe, Braze 및 Amplitude와 같은 분석 및 측정 파트너와 함께 앱 온보딩 프로세스 전반에 걸쳐 유저 행동 및 참여를 포착해야 합니다. 이 데이터 및 시각적 대시보드는 유저가 유입된 곳, 유저가 이탈하는 이유, 온보딩 경험을 최적화할 수 있는 가능성을 파악하는 데 도움이 됩니다.
단순하게 구성
앱을 만들면서 저지르는 가장 큰 실수 중 하나는 온보딩 중에 너무 많은 정보로 유저에게 부담을 주는 것입니다. 유저가 온보딩 프로세스를 건너뛰고 관련된 콘텐츠로 먼저 이동하게 하고 나중에 온보딩할 수 있도록 하는 것이 더 나은 선택일지도 고려해봐야 합니다. 기본적으로 온보딩 프로세스를 짧고 간단명료하게 만들어 앱의 가장 중요한 기능과 혜택만 강조하십시오.
테스트 및 학습
마지막으로, 온보딩 프로세스 전반에 걸쳐 A/B 테스트를 반복적으로 수행하여 가장 효과적인 온보딩 전략을 결정하는 것이 중요합니다. 온보딩 건너뛰기를 포함하여 다양한 CTA 및 경험을 테스트하면 유저 행동을 분석하여, 온보딩 중에 모바일 유저가 어려움을 겪거나 이탈하는 영역을 파악할 수 있습니다. 이 정보를 적용하여 시간이 지남에 따라 온보딩 경험과 리텐션율 지표를 개선하십시오.
앱 온보딩 예시
모바일 앱이라면 일종의 온보딩 프로세스가 있어야 하기 마련입니다. 모바일 앱 온보딩 경험을 한 단계 더 끌어올리고 있는 몇몇 브랜드의 모범사례를 살펴보겠습니다.
Robinhood
Robinhood는 ‘무료 주식’을 받을 수 있는 친구추천 캠페인에 맞추어 개인화된 온보딩 경험을 적용하여 일반적인 온보딩을 건너뜁니다. 추천받은 유저가 알림을 받고 앱을 다운로드하면 앱의 특정 페이지로 바로 딥 링크되어 무료 주식을 교환받을 수 있습니다. 그런 다음 유저는 즉시 거래를 시작할 수도 있고 (그럴 경우 온보딩 프로세스는 다시 뒤로 미뤄집니다) 계정 설정을 마친 다음 첫 거래를 시작하기 전에 온보딩 과정을 거치도록 선택할 수 있습니다. 이를 통해 고객은 앱을 사용하기가 얼마나 쉽고 편리한지 빨리 깨달을 수 있습니다.
Slack
Slack은 소규모 및 대규모 기업의 팀 간의 의사 소통을 촉진하도록 특별히 설계된 앱입니다. 앱을 열면 바로 앱의 주요 기능이 표시되므로 유저가 즉시 앱 사용을 시작할 수 있습니다. Slack은 가치 지향적 온보딩을 활용합니다. 이는 유저가 팀 간에 의사 소통 및 데이터 공유를 시작할 수 있는 방법을 알 수 있도록 하며, 더 심화된 기능은 유저가 탐색하고 학습할 수 있도록 남겨둡니다.
Trip.com
Trip.com 모바일 앱은 유저의 관심사, 시간, 지역 날씨 및 위치를 기반으로 개인화된 유저 경험을 제공하기 위해 커스텀 온보딩을 활요합니다. 이 앱의 목적은 유저가 선택한 도시에서 최고의 놀거리, 먹거리, 볼거리 등을 찾도록 도와주는 것입니다. 이는 또한 온보딩 경험이 끝나고 유저가 앱의 가치를 이해한 다음에야 유저 가입을 요청하거나 또는 이같은 설정 프로세스를 모두 건너뛸 수도 있습니다. 이는 유저가 자신의 앱 온보딩 경험을 스스로 제어할 수 있다고 느끼게 해줄 수 있는 좋은 방법입니다.
개인화된 온보딩 경험은 매출 성장의 필수조건입니다
이제 모바일 앱 온보딩 프로세스가 앱의 긍정적인 유저 경험을 만들어 참여와 수익을 창출하는 데 중요한 단계임을 명확히 이해하셨을 것입니다. Branch를 사용하면 유저를 앱의 특정 콘텐츠에 연결하는 유저 지정 매개변수를 사용하여 모바일 앱 온보딩 프로세스를 개인화할 수 있습니다. 이를 통해 환영 할인, 맞춤형 인사말 또는 제품 투어로 라우팅할 수 있습니다.
고객의 63%가 온보딩이 제품 구독을 결정하는 데 핵심적인 사항이라고 생각하고, 잠재 고객의 74%가 온보딩 프로세스가 복잡할 경우 다른 솔루션으로 전환할 것이라는 점을 고려하면 신중한 모바일 앱 온보딩은 앱 유저를 참여시키고 유지하는 데 필수적입니다. 개인화, 측정 파트너, 동적 시각화 및 테스트를 활용하여 모바일 앱의 충성도 높은 유저와 장기적인 성공을 구축하는 원활하고 매력적인 온보딩 경험을 유저에게 제공할 수 있습니다.